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Customer engagement: perché soddisfare le aspettative del consumatore non è mai stato così importante

Come fa una customer experience inclusiva ad aumentare i guadagni

Customer engagement: why meeting consumer’s expectations

Al giorno d'oggi i consumatori stanno diventando sempre più esigenti: si aspettano che i brand anticipino e soddisfino i loro bisogni in tempo reale. Quando si parla di customer experience non si intende solo in ambito vendite, ma anche quanto il consumatore si sente ascoltato, riceve risposte alle domande fatte, ottiene soluzioni ai propri problemi e, quindi, sente un legame con il brand.

Siccome sono i consumatori che decidono se interagire con i marchi, il loro coinvolgimento diventa un investimento emozionale e allo stesso tempo per i brand è una sfida piuttosto grande.

Qual è la definizione di Customer Engagement?

Customer engagement è uno strumento con cui l’azienda stabilisce relazioni con i suoi clienti per aumentare la loro fedeltà e la consapevolezza del marchio. Si ottiene attraverso azioni di marketing e social media, fornendo contenuti e servizi utili online e offline, sconti e offerte personalizzate e attraverso una strategia multicanale.

I brand che danno molta importanza al consumer engagement si concentrano sulla creazione di valore aggiunto. Infatti danno alle persone qualcosa di più di una semplice presentazione finalizzata alla vendita: un’eccitante customer experience, un grande storytelling, un supporto clienti utile e interattivo in tempo reale.

Questa attenzione ai consumatori e ai loro bisogni proviene dal fatto che i clienti più coinvolti tendono ad acquistare di più, a promuovere di più e a sostenere attivamente le iniziative del brand. Molto spesso sono loro a diventare i migliori ambasciatori dell’azienda. Per esempio, i consumatori che apprezzano molto le esperienze personalizzate offerte dalle aziende comprano tre volte di più. Inoltre, questo trend del comportamento dei consumatori diventerà sempre più forte: entro il 2020 la customer experience supererà sia il prezzo e che il prodotto come principale elemento distintivo del brand.

A loro volta, i brand comprendono l’importanza di soddisfare queste aspettative dei consumatori: il 72% delle aziende afferma che il miglioramento della customer experience è la sua priorità principale. Di conseguenza, i ricavi dei brand che si distinguono per eccellenti customer experience aumentano dal 4% all’8% oltre il mercato. Però i brand non sembrano avere tanto successo quando si tratta di conquistare la generazione Millennial. Infatti, solo un quarto dei Millennial sono clienti pienamente coinvolti, e il loro engagement dipende molto dalla tecnologia.

Ad esempio, la ricerca mobile è diventata il punto di partenza della maggior parte degli acquisti. Invece di andare direttamente su un sito web o un’app, l’82% degli acquirenti utilizza motori di ricerca per cercare on-line le informazioni su un prodotto mentre si trova in negozio.

In breve, il customer engagement è una sfida che va dallo shopping nei negozi ai servizi di post-vendita. Attraverso questo percorso del cliente c’è un minimo comune denominatore: il prodotto che compriamo. Anche nell’era digitale i prodotti fisici rimangono il primo touchpoint tra consumatori e brand, ma non sono sfruttati come strumenti cruciali di coinvolgimento digitale.

Ecco perché la rivoluzione dell’Internet of Everything è disruptive per questo settore: la possibilità di connettersi a qualsiasi prodotto è la soluzione per aumentare il customer engagement, basato sui dispositivi mobili, che radicalmente cambia le nostre relazioni con il brand.

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